Интеграция SQNS c amoCRM

Содержание:

1. Зачем нужна связка?
2. Что дает amoCRM медицинским клиникам?
3. Эффективный формат реализации связки между amoCRM и SQNS
4. Какие данные передаются из МИС SQNS в amoCRM?
5. Задачи, которые решает связка между SQNS и amoCRM

Начнем с того, а зачем вообще нужна интеграция между amoCRM и МИС SQNS.

SQNS позиционирует себя как комплексное решение для работы клиник. Однако, 90% функционала МИС SQNS заточено на автоматизацию и систематизацию производственных бизнес-процессов. МИС SQNS отлично закрывает все процессы, связанные с оказанием услуг, при этом функционал связанный с прогревом и доведением пациентов до продажи - имеет точки роста. Совместная работа в МИС SQNS и amoCRM позволяет закрыть все потребности руководителя клиники, РОПа и маркетолога.

1. Автоматическая фиксация обращений из всех источников коммуникации.

К МИС SQNS можно подключить все привычные соцсети и мессенджеры (такие как MAX, Вконтакте, Telegram, WhatsApp) для общения с пациентами и отправки им необходимых рассылок и сообщений. Однако SQNS автоматически не создает карточку Сделки по каждому новому обращению от пациентов. Администраторам придётся делать это вручную по каждому клиенту. Автоматически карточка в воронке создаётся только из онлайн-записи!

Чаще всего в медицинских клиниках большой поток звонков и обращений, и сотрудники просто не успевают или забывают вручную создавать карточки Сделок после каждой коммуникации. Таким образом, часть пациентов и информации по ним теряется или забывается. В итоге, клиника просто теряет клиентов и сливает рекламный бюджет.

С помощью amoCRM клиника сможет вести автоматический учет заявок со всех каналов коммуникации. В системе автоматически фиксируются все обращения с сайта, соцсетей, мессенджеров, телефонии и любых других онлайн каналов, по ним создаются карточки Сделок и автоматически ставятся задачи на ответственных сотрудников. Все эти инструменты давно отлажены, поэтому настраиваются легко, а работают стабильно.

2. Учёт конверсий на всех этапах воронки продаж.

В МИС SQNS можно выстроить воронку продаж по необходимым бизнес-процессам и отслеживать: сколько сделок на каждом этапе и на каких этапах "застревают" пациенты. Однако в SQNS нет готовых встроенных отчетов для контроля конверсий на каждом этапе воронки продаж, эффективности работы сотрудников, среднему циклу доведения пациента до приема и тд. Плюс, из-за того, что SQNS автоматически не создает карточки Сделок по новым обращениям из соцсетей и мессенджеров, - это искажает реальные данные и итоговую аналитику.

amoCRM позволяет видеть прозрачную аналитику и статистику по воронке продаж в формате наглядных отчетов и графиков.

Руководство сможет отслеживать реальные показатели перехода пациентов с этапа на этап. Вся аналитика фиксируется и удобно отображается в системе, что позволяет видеть, на каких этапах воронки происходят спады конверсии, видеть спады конверсии по конкретным сотрудникам, анализировать причины и оперативно возвращать конверсии к плановым показателям.

А связка amoCRM с системой сквозной аналитики позволяет вывести маркетинг клиники на новый уровень: отслеживать эффективность каждого рекламного канала и каждой рекламной кампании в деньгах, и оптимизировать маркетинговую стратегию.

Сквозная аналитика сведет разрозненные показатели в единый отчет, который содержит:

• По каждому пациенту: записи, посещения, звонки, сообщения в мессенджерах и соцсетях и детализация оказанных услуг.
• По каждому каналу: переходы, кликабельность, стоимость клика, показатель отказов.
• По каждой услуге: выручку, прибыль, расходы, рентабельность, средний чек.

Отказ от CRM сделает ваш маркетинг частично «слепым», так как вы перестанете понимать причины отказов 40–60% потенциальных клиентов и продолжите тратить рекламный бюджет впустую.

3. Оцифровка и контроль дополнительных бизнес-процессов.

• В медклиниках первичная обработка пациентов всё чаще переходит с администраторов на сотрудников call-центра. Зачастую это удаленные специалисты, которые занимаются обработкой входящих обращений и записью пациентов на прием. Администраторы же находятся в самой клинике и занимаются приемом пациентов, оформлением их медицинских карт и тд.

Функционал SQNS не позволяет полноценно оцифровать и выстроить бизнес-процесс по работе call-центра. Операторы работают с большим объемом обращений из разных источников: новые заявки, пропущенные звонки, переносы, отмены… Без автоматического создания карточек Сделок по всем новым обращениям, а также автоматической постановки задач на операторов call-центра, - корректно выстроить эту работу будет крайне сложно. Обращения будут теряться, забываться и вовремя не обрабатываться…

Для реализации задач call-центра нужна интеграция МИС SQNS с amoCRM. Система позволяет оцифровать данный процесс и автоматизировать каждый его этап, чтобы сотрудникам было удобно вести запись пациентов. А руководитель, в свою очередь, видел реальную аналитику по работе данного отдела и мог на нее влиять.

• Отдельно в медцентрах появляется такая должность как координатор/координатор. Это специалист, который занимается продажей комплексных планов лечения, всеми организационными моментами, и в дальнейшем сопровождает пациентов, у которых идет длительное курсовое лечение. С такими пациентами необходимо выстраивать работу вдолгую, курировать лечение, напоминать о процедурах, отвечать на вопросы и тд. Для такой коммуникации также отдельно выстраивается бизнес-процесс в amoCRM, по которому и работают координаторы.

В SQNS можно вести курсы лечения, программы обслуживания и использовать воронку продаж для контроля заявок. Но если клинике нужно выстроить отдельный многоэтапный процесс продажи комплексного лечения — с прогревом, задачами координатора, цепочками касаний, мессенджерами, контролем отказов, повторными коммуникациями и аналитикой по каждому этапу — такие сценарии удобнее настраивать в amoCRM. В МИС нет возможности автоматизации воронки продаж, а процесс продажи курсового лечения может занимать несколько месяцев, поэтому важно выстроить цепочку касаний для прогрева.

4. Возможность настройки современных инструментов маркетинга и продаж.

В SQNS есть возможность настройки воронок продаж под необходимые бизнес-процессы работы клиники, однако единственная функциональная возможность данного модуля - это визуальное отображение этапов продаж и движение карточек Сделок по ним. В МИС SQNS отсутствует возможность автоматизации процессов в воронке продаж. Никаких автоматических задач на этапах воронок (только ручная постановка задач), никаких автоматических рассылок, никаких автоматических переводов сделок с этапа на этап...

В amoCRM, под каждый бизнес-процесс можно настроить цифровую воронку (Digital Pipeline). Данная воронка позволяет настроить различные автоматизации и способы прогрева клиентов, в зависимости от того, на каких этапах воронки они находятся.

Digital Pipeline даёт возможность автоматически:

• отправлять точечные сообщения (приветствие после оставления заявки, уведомление о записи на прием, напоминание и подтверждение записи, сбор NPS после приема, поздравление с праздником, информирование об акциях и скидках);
• настраивать чат-боты и цепочки рассылок в соцсетях и мессенджерах (это могут быть цепочки возврата, прогрева, допродажи услуг пациентам);
• переводить пациента на нужный этап и в нужную воронку;
• ставить задачи на сотрудников на каждом этапе воронки продаж;
• менять ответственных сотрудников (например с администратора на куратора) и тд.

С amoCRM перед вами отрывается целый ряд возможностей для систематизации рабочего процесса и его автоматизации.

При использовании сразу двух систем в работе возникает проблема, - администраторы/кураторы/специалисты Call-центра вынуждены вести сразу две системы и вручную дублировать в них всю информацию. Это неудобно, времязатратно, начинаются жалобы со стороны сотрудников, в итоге клиника рано или поздно отказывается от работы в amoCRM.

Поэтому возникает потребность в синхронизации этих систем, так как без связки работать параллельно в двух системах неудобно.

В ходе работы над связкой мы тестировали и анализировали эффективность нескольких форматов передачи данных между двумя системами, но в итоге эффективность показал только один - это синхронизация данных со стороны МИС SQNS в amoCRM.

Эта синхронизация подразумевает подключение напрямую к API МИС SQNS. Подключение происходит через сертификат и пароль, которые выдаются разработчиками API "SQNS".

Таким образом, такая синхронизация из SQNS в amoCRM позволяет менеджерам вести коммуникацию с клиентами в amoCRM исключительно на первых этапах, а всю дальнейшую работу вести уже в МИС SQNS.

В дальнейшем в amoCRM автоматически поступают все необходимые данные для статистики, аналитики, настройки различных инструментов коммуникации и тд. Синхронизация данных зависит от объема передаваемых данных и может происходить с периодичностью от 5 минут и более. Частота синхронизации между системами зависит от технических возможностей сети, ограничений API amoCRM и МИС SQNS.

В ходе работы над связкой сделок в amoCRM и посещений в SQNS мы несколько раз изменяли ТЗ и тестировали различные варианты с нашими клиентами.

В итоге мы пришли к тому, что синхронизация должна происходить по нескольким алгоритмам, которые мы отдельно оцифровали и описали:
1. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Будущий приём".
2. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Завершен".
3. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Отменен".

Это позволило нам перенести полную картину взаимоотношений с клиентами из МИС SQNS в amoCRM и синхронизировать их.

На основе такой полноценной синхронизации мы можем реализовать все возможности amoCRM, которых пока нет в данной МИС.

В итоге работа администратора/специалиста Call-центра выглядит следующим образом:
в случае обращения клиента в клинику через мессенджер или социальную сеть, - в amoCRM в автоматическом режиме создается сделка, где администратор/специалист Call-центра в одном диалоговом окне в рамках системы ведет переписку с пациентом. Во время коммуникации администратор проводит консультацию, отвечает на все вопросы и записывает пациента на приём к конкретному врачу.

В ходе переписки внутри amoCRM администратор уточняет полное ФИО пациента, возраст, номер телефона, и заносит эти данные в SQNS в виде записи на прием. При этом администратор не дублирует эту информацию в amoCRM. Данные из МИС SQNS в автоматическом режиме подтягиваются в amoCRM, и сделка в CRM системе переносится на соответствующий этап воронки продаж. То есть администратор заносит информацию о пациенте всего один раз и делает это сразу в SQNS. В amoCRM происходит только общение с пациентом. Ключевым и единственным требованием для того, чтобы эта связка сработала, и данные из SQNS подтянулись в нужную сделку в amoCRM, - это сохраненный в карточке сделки amoCRM номер телефона.

Благодаря синхронизации данных из МИС SQNS в amoCRM, вы сможете:
- видеть полную картину коммуникации с клиентом: от первого рекламного касания до финального оказания услуги;
- настроить на весь бизнес-процесс различные триггеры, автоматизации, чат-боты, уведомления и тд;
- видеть прозрачную аналитику по работе отдела администраторов/кураторов/специалистов call-центра и отдела маркетинга.

Сейчас мы пришли к трём форматам реализации связки между SQNS и amoCRM:

1. Персональная разработка, когда мы полностью с нуля создаем персональную связку под ваш запрос, задачи и бизнес-процессы компании.

2. Готовое решение, когда мы выполняем реализованную ранее схему передачи данных из SQNS в amoCRM.

3. Доработка готового решения, когда мы дорабатывает реализованное ранее решение под задачи и бизнес-процессы вашей компании.

Самым выгодным вариантом является Готовое решение или типовая интеграция двух систем. Именно тот факт, что мы не выполняем разработку с нуля, позволяет нам установить низкую цену по сравнению с аналогичными услугами персональной разработки.

В сценарии, который мы предлагаем, сотрудники так же продолжают работать в привычной для них МИС SQNS, но часть заявок, которые поступают минуя МИС (соцсети, мессенджеры, звонки), - фиксируются и обрабатываются уже в amoCRM. То есть администратор связывается с этими клиентами, квалифицирует их, а дату и время назначенного посещения единожды вручную записывает в SQNS. Затем вся информация о записях автоматически переносится из SQNS в amoCRM и все дальнейшие статусы работы с пациентом отображаются уже в данной системе.

Готовое решение заточено под следующий бизнес-процесс контроля посещения клиники и перенесено в amoCRM в виде воронки продаж:

1 ЭТАП "Новая заявка" - администратор берет заявку в работу, проверяет контактные данные, проверяет заявку на дубль и берёт эту заявку в работу (переводит сделку на следующий этап воронки).

2 ЭТАП "Взяли в работу" - администратор связывается с пациентом, квалифицирует его, выясняет потребности и записывает на прием в МИС SQNS. А далее данные из SQNS автоматически попадают в CRM систему, и сделка сама переходит на этап "Записан на прием".

3 ЭТАП "Записан на прием" - администратор связывается с клиентом, напоминает о приеме и подтверждает запись. Если клиент не пришел на прием, то администратор ещё раз связывается с ним, выявляет возражения, отрабатывает их и записывает пациента на новую дату и время в МИС SQNS. И затем во время синхронизации происходит обновление данных в текущей сделке в amoCRM на основе новой даты и времени, указанных в SQNS.

Если пациент посетил клинику, то благодаря нашей связке происходит синхронизация данных между двумя системами, и сделка в автоматическом режиме переходит на этап "Посетил" в amoCRM.

4 ЭТАП "Посетил" - специалист заполняет дополнительные поля в карточке Сделка, связанные с аналитикой и автоматизациями, и уже определяет дальнейшие шаги с клиентом по плану лечения. Обычно с первичными пациентами на этом этапе работает Куратор. Затем сделка закрывается и переходит на этап "Успешно реализована".

Во время синхронизации из МИС SQNS в amoCRM происходит передача следующих данных

- из карточки Пациента в карточку Контакта:

1. ФИО
2. Телефон
3. Представитель
4. Возраст
5. Пол
6. Внутренний идентификатор пациента в МИС "SQNS"
7. Дата рождения
8. Место проживания
9. Доп.комментарии по карточке пациента
10. Статус
11. Электронная почта
12. Наличие гарант.письма
13. Номер полиса
14. Срок действия полиса
15. Дата аннулирования
16. Отказ от СМС, e-mail, обзвона

- из Записи на прием в карточку Сделки:

1. Имя и фамилия администратора создавшего запись
2. Дата и время создания записи
3. Дата и время посещения
4. ФИО врача к которому записан пациент
5. Филиал
6. Статус записи
7. Коды оказанных услуг
8. Комментарий
9. Идентификатор приема в МИС SQNS
10. Идентификатор назначения в МИС SQNS
11. Статус пациента
12. Категория приема
13. Цена услуги по прайсу
14. Начислено пациенту (Цена * кол-во)
15. Скидка
16. Оплачено

На основе опыта реализации более 50 проектов с разными клиниками, мы пришли к выводу, что описанный выше бизнес процесс контроля посещений является оптимальным и наиболее эффективным для 95% клиник.

С помощью данной короткой воронки:
- Во-первых, мы сильно не загружаем сотрудников и делаем процесс ведения пациентов удобным и комфортным
- Во-вторых, мы имеем возможность отслеживать и контролировать все самые важные точки взаимодействия с пациентами, а также отслеживать конверсии между этапами воронки продаж.

Таким образом, связка между МИС SQNS и amoCRM позволяет решить ряд задач клиники:

1. Связка позволяет убрать рутинную работу, связанную с параллельным ведением сразу двух систем сотрудниками.
Администраторам/координаторам/специалистам call-центра не придется дублировать одну и ту же информацию сразу в две системы. Связка практически в режиме реального времени (минимальные задержки в районе 1-5 минут) позволяет передавать данные о пациентах и статусах приема из SQNS в amoCRM.

Сотрудники ведут коммуникацию с клиентами в рамках amoCRM на начальных этапах воронки продаж, затем записывают пациента на прием в SQNS, и пациент продолжает автоматическое движение по этапам воронки, благодаря связке МИС SQNS и amoCRM, без участия сотрудника. Так вся информация о пациенте, приемах, представителях, бюджете и другие данные полностью синхронизированы между двумя системами. Таким образом, рутинная работа сводится к нулю, при этом руководство клиники получает максимум выгод от ведения двух систем.

2. Систематизация работы администраторов/кураторов/специалистов call-центра.
Автоматическая постановка задач на этапах воронок продаж позволяет максимально регламентировать, систематизировать процесс работы сотрудников и сделать его подконтрольным. Сотрудник получает push-уведомление в CRM-системе, звуковое уведомление, а также появляется новое уведомление в центре нотификации о новой задаче. Также можно настроить amoCRM таким образом, чтобы в случае невыполнения задачи ответственным администратором, на руководителя ставилась задача проверить работу сотрудника, а сделка автоматически переходила на другого специалиста. Таким образом, ни одна задача не будет потеряна и не один пациент не остается без ответа.

3. Возможность настройки глубокой сквозной аналитики благодаря amoCRM.
Связка позволяет передавать из МИС SQNS в amoCRM всю финансовую информацию о деятельности клиники. Во время синхронизации передаются такие поля как “Аванс/долг”, “Бюджет”, “Скидка”, “Фактически полученная сумма ДС”, “Сумма оказанных услуг”, благодаря чему маркетолог имеет точные показатели по финансам и может отслеживать эффективность каждого маркетингового канала и рекламной кампании.

4. Возможность комплексно автоматизировать все направления работы клиники для непрерывного роста и масштабирования стоматологии.
SQNS усиливает производственные процессы, а amoCRM - выводит на новый уровень бизнес-процессы ведения продаж и маркетинга. В симбиозе эти две системы дают необходимый результат.