Режим «Одна сделка = Один пациент» в виджете «Связка IDENT & amoCRM» от REON

Начнем с того, а зачем вообще нужна интеграция между amoCRM и МИС Инфоклиника.

Инфоклиника позиционирует себя как многофункциональное решение для управления поликлиникой, больницей, медицинским центром и сетью медицинских учреждений. У системы действительно широкие интеграционные возможности: лаборатории, страховые компании, государственные сервисы (ЕГИСЗ, МДЛП, электронные больничные в СФР), сервисы онлайн-записи и лидогенерации (ПроДокторов, НаПоправку и др.), коллтрекинг и IP-телефония. Есть и собственный модуль телемедицины.

Основной функционал МИС Инфоклиника ориентирован на производственные процессы клиники: регистратуру, приём, медицинскую документацию, финансы и склад. Инструменты для привлечения и прогрева пациентов в системе тоже есть, но они построены вокруг звонков и записи на приём. Обращения из мессенджеров, соцсетей и с форм сайта в МИС автоматически не попадают. Поэтому руководству не видна полная картина: эффективность этих каналов, скорость и качество обработки обращений, конверсия из заявки в запись и из записи в посещение.

С 2021 года к нам регулярно обращались стоматологические клиники с целью реализации связки между IDENT и amoCRM, так как функционала одной медицинской системы не хватало для оптимизации продаж и маркетинга в компании. За три года работы мы смогли не только с нуля разработать данную связку, но и отточить процесс ее настройки и внедрения для стоматологий, чтобы минимизировать время и трудозатраты. Сейчас нашей связкой пользуются порядка 75 стоматологий по всей России.

Поэтому когда к нам стали поступать обращения от клиентов МИС Инфоклиника с целью реализации связки с amoCRM, - мы поняли, что функционала данной медицинской информационной системы также не хватает для оптимизации и систематизации продаж и маркетинга в клинике. Главная проблема состоит в том, что МИС не ведет и не фиксирует информацию о пациенте до записи на прием. Поэтому руководству клиники непонятна эффективность рекламных каналов, эффективность работы администраторов по обработке обращений, конверсии перехода клиентов из заявки в консультацию, из консультации в посещение и тд.

С целью закрытия данных задач клиники, наша команда REON разработала готовый виджет «Связка Инфоклиника & amoCRM», о возможностях и логике работы которого мы подробно расскажем далее. Виджет работает в двух кардинально отличающихся по логике режимах:

1. Обычный режим, когда на каждый приём пациента в Инфоклинике создается новая Сделка в amoCRM, сделка планово движется вперед по воронке продаж и успешно или не успешно закрывается. Таким образом, amoCRM приносит максимум эффективности для клиники и даёт полную, прозрачную аналитику по работе с пациентами в разрезе продаж и маркетинга. Поэтому основное повествование статьи будет идти в разрезе описания работы виджета в обычном классическом режиме.
2. Режим «Одна сделка на пациента», когда вся работа по пациенту ведется в одной карточке Сделки в amoCRM. Данный режим имеет как ряд преимуществ, так и ряд ограничений, о которых мы подробнее написали в отдельной статье.

Вы тонете в бесконечном количестве сделок в amoCRM и уже не понимаете, куда и как заносить информацию? Хотите видеть одну карточку по пациенту, а не искать нужную среди десятков? Ваши администраторы привыкли работать в МИС, и у вас нет ресурса переучивать их на другую логику? Хотите освободить сотрудников от рутины в CRM, чтобы они тратили время на пациентов, а не на ведение системы?

Вы просили — мы сделали. И сделали это продолжением нашей же методологии, а не отказом от неё. Так появился второй режим работы нашего виджета «Связка Инфоклиника & amoCRM» от REON — «Одна сделка на пациента».

В amoCRM со сделками работает вся фронт-линия клиники: операторы call-центра, администраторы, кураторы лечения. Задачи у них разные: кто-то принимает заявки, кто-то записывает и подтверждает визиты, кто-то встречает пациентов и ведёт их по лечению. Но жалобы у всех звучат одинаково:

• У пациента нет одной «главной» карточки Сделки.

В Инфоклинике всё строится вокруг пациента. Записи на приём существуют как отдельные объекты, но воспринимаются как его история. Открываешь карточку пациента и видишь медкарту, план лечения, финансы и все визиты. Работа ведётся именно из неё.

В amoCRM центральный объект — сделка. Контакт у пациента один, но процесса в контакте нет: этапы, воронки, задачи с результатами, контроль и аналитика привязаны к сделке. А сделок у пациента может быть много, и каждая живёт в своей воронке («Первичный приём», «Повторный приём», «Продажа плана лечения», «Реализация лечения», «Сбор NPS» и другие) и считает свою метрику.

Сотрудники клиники годами работали по логике МИС: один пациент — одна карточка, в ней запись и вся работа. Перестройка на сущности amoCRM, которые устроены по другому принципу, - иногда воспринимается с саботажем и негативом.

• Полноценная CRM-архитектура требует ресурсов, которые есть не у каждой клиники.

Полноценная логика — это набор связанных воронок, обязательные поля на этапах, цепочки касаний с пациентом, боты и триггеры на каждом шаге и автоматическая постановка задач.

Такая система работает отлично, но только если клиника к ней готова.
Чтобы CRM приносила результат и окупалась, нужны время на обучение и адаптацию, ответственный, который следит за соблюдением регламентов, и руководство, которое понимает, зачем клинике CRM в её исходной логике. Многим клиникам такой подход просто не нужен.

Режим «Одна сделка на пациента» создан для клиник, которым нужен базовый функционал CRM без перестройки привычного формата работы.

Воронка 1 — «Первичный приём». Здесь фиксируются все первичные обращения и создаются сделки по новым пациентам. Типовые этапы: «Новая заявка», «Взяли в работу», «Потребность выявлена, но не записан», «Записан на приём», «Посетил клинику».

Воронка 2 — Продажа плана лечения. Данная воронка нужна, чтобы после первичного приёма довести пациента до согласия на курс лечения. Типовые этапы: «Проконсультирован», «План лечения подготовлен», «Презентация проведена», «План лечения согласован».

Воронка 3 — Реализация лечения — производственная воронка для контроля и сопровождения пациента после согласования лечения.

Этапы соответствуют направлениям, по которым лечится пациент: например, терапия, кардиология, гинекология, неврология, стоматология, физиотерапия — в зависимости от профилей вашей клиники.

Сделка может двигаться и вперёд, и назад: всё зависит от того, к какому специалисту у пациента ближайшая запись. Пациент наблюдается у терапевта, потом идёт к кардиологу, потом снова возвращается к терапевту, и сотрудник переводит сделку на нужный этап. Движение по этапам и постановку задач в этой воронке ведёт сам сотрудник.

Воронка 4 — Профгигиена. Сюда сделка переходит после завершения лечения. Из «Первичного приёма» — если пациенту нужна была одна разовая услуга, из «Реализации лечения» — если он прошёл полный курс. Пациент остаётся в этой воронке постоянно, а клиника регулярно приглашает его на плановые визиты: профилактический осмотр, чек-ап, контрольный приём.

Уровень 1. Карточка контакта — профиль пациента.

Здесь хранится то, что описывает пациента в целом и обновляется вместе с его картой в Инфоклинике:

1. ФИО;
2. Телефон;
3. Email;
4. Возраст;
5. Пол;
6. День рождения;
7. Место проживания;
8. Представитель;
9. Статус;
10. Первичный или повторный пациент;
11. Дата последнего посещения;
12. Комментарии к карточке;
13. Наличие гарантийного письма;
14. Номер полиса;
15. Срок действия полиса;
16. Дата аннулирования полиса;
17. Отказ от СМС, электронной почты и обзвона.

Это постоянный профиль пациента: при каждом изменении в Инфоклинике он обновляется, а не создаётся заново.

Уровень 2. Карточка сделки — актуальное состояние пациента.

Сделка перестаёт быть «продажей» и превращается в приборную панель пациента. Виджет обменивается данными с Инфоклиникой практически в реальном времени (цикл занимает около 10 секунд, сведения о лечении обновляются раз в 5 минут) и перезаписывает поля сделки, если что-то изменилось.

В полях сделки показывается ближайший будущий приём. Если будущих записей нет — последний прошедший. Отменённые приёмы в поля не попадают. Если подходящих приёмов нет вовсе, в полях остаются прежние значения.

Открыв сделку, сотрудник сразу видит:

• когда у пациента следующий визит;
• к какому врачу;
• в какой филиал;
• какие услуги оказаны;
• статус записи;
• кто из администраторов оформил запись.

Уровень 3. Живая лента событий — полная хронология визитов.

То, что перезаписывается в полях, не пропадает: каждое посещение фиксируется в ленте сделки отдельной задачей или примечанием по настраиваемому шаблону.

Так решается главная проблема единой карточки: история не стирается, а накапливается внутри сделки.

Виджет не засоряет ленту дублями и не затирает прошлые визиты. При переносе приёма он обновляет ту же задачу или примечание, а не создаёт новую запись. Завершение и отмена закрывают задачу с результатом. Каждое новое посещение добавляется отдельной записью. В итоге в карточке собирается хронологическая история пациента в клинике.

1. Единая точка входа по каждому пациенту.

За пациентом закреплена одна сделка, и она сопровождает его всё время, пока он лечится в клинике. Сотрудникам больше не приходится гадать, в какой карточке работать, где оставить задачу, кого сделать ответственным и что переводить по этапам.

Вся информация собрана на одном экране: в полях — текущее положение дел, в ленте — хронология визитов, в привязанном контакте — данные о самом пациенте. Call-центр, администраторы и кураторы работают с одной карточкой и опираются на одни и те же сведения.

2. Каждый визит под контролем.

Если вести историю в формате задач, любая запись на приём автоматически превращается в задачу amoCRM. После завершения приёма виджет сам закрывает её с итогом визита. При отмене задача закрывается с отметкой об отмене, а при переносе виджет корректирует уже существующую задачу, не плодя новых.

Формулировки задач и их результатов настраиваются через шаблоны. В текст можно вставить имя пациента, дату, врача, комментарий, перечень услуг, сумму и идентификаторы приёма. Сотрудник получает не безликое «Приём», а всё, что нужно знать о конкретном визите.

3. Одна карточка для пациента сети клиник.

В поля сделки попадает филиал, к которому относится визит, поэтому сразу понятно, в какое отделение придёт пациент. Объединение посещений идёт на уровне контакта amoCRM: если к одному контакту привязано несколько пациентов Инфоклиники, визиты всех из них соберутся в общей сделке.

4. Компактная и понятная воронка.

Карточек становится ровно столько, сколько у клиники пациентов, а не столько, сколько было приёмов. Воронка снова легко просматривается, а поиск нужного человека занимает секунды.

5. Выручка по пациенту — в одном поле.

Бюджет общей сделки растёт вместе с лечением: в нём суммируется стоимость завершённых посещений, учтённых режимом. Если в Инфоклинике поправили стоимость, бюджет пересчитается, а повторная передача одного и того же визита не увеличит сумму.

Отсортировав сделки по бюджету, вы сразу видите, какие пациенты приносят клинике больше всего. Важно: подсчёт ведётся с момента включения режима, более ранние визиты в бюджет не попадают.

6. Этапы остаются за вашими сотрудниками.

Общая сделка появляется на открытом этапе, который вы выбрали в настройках. Пока она открыта, виджет не меняет её положение в воронке: ни завершённый, ни отменённый приём не двигают карточку. Ночное закрытие просроченных записей, которое работает в обычном режиме, общих сделок не касается.

Если сделку закрыли, а пациент снова записался на приём, виджет вернёт её на выбранный этап. Работа с пациентом продолжается в той же карточке.

7. Автоматические сообщения без лишних сделок.

Боты для напоминаний о приёме, сообщений после визита и уведомлений о записи, переносе, отмене или завершении запускаются на общей сделке пациента. Отдельные сделки под рассылки не создаются. Перед отправкой виджет ещё раз проверяет событие, так что пациент не получит напоминание о визите, который уже отменён.

8. Прозрачное назначение ответственных.

Сотрудник, указанный в настройках виджета как ответственный по умолчанию, получает новые контакты, новые общие сделки и задачи по посещениям. Более сложное распределение настраивается средствами amoCRM. Если поменять ответственного в настройках, уже созданные контакты, сделки и задачи останутся за прежним сотрудником.

9. Режим можно включить и выключить в любой момент.

Переключение режима не затрагивает уже накопленные данные. После включения «одной сделки на пациента» прежние сделки по отдельным приёмам остаются на месте, а новые визиты собираются в общей карточке. Если режим отключить, общая сделка вместе с историей никуда не денется, а новые приёмы снова будут создавать отдельные сделки.

Так же свободно меняется и формат истории: при переходе с задач на примечания или наоборот новый вариант применяется к следующим посещениям. Переносить данные вручную и заново настраивать виджет не потребуется.

Режим «Одна сделка на пациента» настраивается на вкладке «Настройки» виджета. Эта вкладка доступна только администратору amoCRM.

1. Включите режим. В отдельной карточке на вкладке «Настройки» переведите переключатель «Одна сделка на пациента» во включённое положение.
2. Выберите формат истории. В той же карточке укажите, как фиксировать посещения: задачами или примечаниями.
3. Укажите этап одной сделки. В таблице «Воронки и их этапы» выберите открытый этап для статуса «Приём». На этом этапе будут создаваться общие сделки, и сюда же виджет вернёт закрытую сделку, если пациент снова запишется на приём. Сам этап в amoCRM может называться как угодно и находиться в любой воронке.
4. Настройте шаблоны задач/примечаний. При необходимости отредактируйте тексты для записи, переноса, завершения и отмены приёма. Для задач есть отдельные шаблоны результата. Кнопки под полем вставляют значения в место курсора: пациента, дату, врача, комментарий, услуги, сумму и идентификаторы приёма. Каждый шаблон можно изменить или сбросить к исходному по отдельности.
5. Сопоставьте поля карточек Сделок и Контактов в amoCRM с полями карточек Пациентов и Записей на прием в МИС Инфоклиника. Поля контакта и сделки настраиваются в тех же таблицах, что и в обычном режиме.
6. Сохраните настройки.

Что важно учесть при настройке:

• Автонастройка виджета не выбирает этап общей сделки и тип задачи. Их нужно указать вручную.
• В этом режиме обычные этапы «Записан на приём», «Посетил» и «Приём отменён» для движения сделки не используются. Настройки отмены («Не менять этап при отмене», отдельный этап для отменённых приёмов) тоже не применяются.
• Переключатель «Объединять посещения одной записи» в этом режиме недоступен: он работает только в обычном режиме.
• Ответственный по умолчанию назначается новым контактам, общим сделкам и задачам посещений.
• Старые сделки по отдельным приёмам и история до включения режима в общую сделку не объединяются.

Как виджет находит сделку пациента. Контакт amoCRM связывается с пациентом Инфоклиники по служебному идентификатору пациента. Посещения объединяются на уровне контакта: если к одному контакту привязано несколько пациентов Инфоклиники, их визиты попадут в одну общую сделку. Если у контакта на выбранном этапе уже есть свободная заявка, виджет может использовать её как общую сделку.

⚠️ Не удаляйте общую сделку пациента. История визитов хранится в её задачах или примечаниях. При удалении сделки в amoCRM они удаляются вместе с ней. Если сделка больше не нужна в работе, переведите её на закрытый этап.

Режим «Одна сделка = одна продажа/прием», то есть режим многосделочности —остаётся эталонным, если ваш приоритет маркетинг и аналитика по продажам. Только он полноценно раскрывает функционал amoCRM и даёт вам максимально прозрачные метрики:

• аналитику по первичным и повторным продажам/приемам;
• конверсию по этапам воронки и длину цикла сделки;
• план продаж и прогноз в отчётах amoCRM;
• максимальную автоматизацию при ведении пациентов по воронкам продаж и сокращение ошибок сотрудников;
• контроль эффективности работы сотрудников на каждом этапе;
• а также может стать источником данных для сервиса сквозной аналитики.

Есть ряд ограничений работы в режиме «Одна сделка на пациента», о которых нужно помнить:

1. Число открытых сделок растёт вместе с базой пациентов.

В amoCRM лимит контактов измеряется десятками тысяч, а лимит открытых сделок — тысячами. В обычном режиме сделка закрывается после приёма и уходит в архив, поэтому открытых сделок немного. В режиме «Одна сделка на пациента» у каждого пациента своя сделка, и чаще всего она остаётся на открытом этапе: ни завершение, ни отмена приёма её не закрывают.

Чем больше база, тем быстрее можно упереться в лимит открытых сделок. Проверьте лимиты своего тарифа до включения режима.

2. Автоматизации, привязанные к смене этапа, перестают работать предсказуемо.

В классической схеме многие автоматизации amoCRM срабатывают при переходе сделки на этап: перевели — ушло сообщение, запустился бот, поставилась задача.

В режиме «Одна сделка на пациента» такие сценарии во многом теряют смысл. Сделка живёт годами и может ходить по этапам туда и обратно, а значит триггер на этапе сработает несколько раз, и пациент получит одно и то же сообщение повторно.

Мы это учли! Виджет сам запускает нужных ботов amoCRM по событиям из Инфоклиники, независимо от движения сделки:

• Поздравление с днём рождения — за выбранное число дней до даты или в сам день. Работает независимо от режима.
• Напоминание о приёме — за выбранное число рабочих дней до визита, в указанный час, с просьбой подтвердить запись.
• Рассылка после приёма — через выбранное число рабочих дней после завершения визита: отзыв, NPS, приглашение на повторный приём.
• Событие приёма — при новой записи, переносе, отмене или завершении, с задержкой и в разрешённые часы.

3. Аналитика по приёмам становится беднее.

Сделка после первичного приёма не закрывается, поэтому отдельной аналитики по первичным и повторным пациентам в стандартных отчётах не будет: для системы это одна сделка без разделения.

Сделка может двигаться по этапам в обе стороны, поэтому стандартные отчёты amoCRM не посчитают по ней конверсию и длительность цикла.
Информация о приёмах будет храниться в ленте событий, в полях сделки и в карточке контакта.

Какой режим выбрать, зависит от задач вашей клиники. Если после прочтения остались вопросы, приходите на консультацию: разберём ваши процессы и подскажем, какой режим подойдёт именно вам.